Os avanços tecnológicos no campo da Inteligência Artificial têm demonstrado o quanto essa área pode, ao mesmo tempo, ser fascinante e utilitária em nosso dia a dia. Antes relegado a filmes e livros de ficção científica, esse tipo de sistema vem mostrando o quanto a tecnologia está ao nosso alcance e pode facilitar a nossa vida em diversos níveis.

Um desses avanços recentes é o Google Duplex, que é simplesmente um assistente artificial que faz ligações, marca compromissos e resolve problemas para seu usuário. Parece impressionante demais? Pois fique sabendo que não se trata apenas de um sistema que realiza ligações, mas que executa esse tipo de ação com tanta naturalidade que até parece um ser humano normal falando ao telefone, com direito a pausas, expressões continuadoras para tornar o diálogo mais natural, entre outros fatores impressionantes.

Obviamente que, assim como tudo o que envolve inteligência artificial, o Google Duplex causou certa polêmica, afinal, algo tão “inusitado” certamente desconfiança do grande público em um primeiro momento, mas, o próprio Google está, sistematicamente, informando como esse sistema irá agir, inclusive, deixando claro para a pessoa do outro lado da linha que ela está se comunicando com um robô.

Mas, no geral, como esse sistema funciona e como isso pode impactar positivamente pra nós?

O que é exatamente o Google Duplex e o que ele faz?

Apresentado originalmente no Google I/O 2018, ocorrido em maio deste ano, o Google Duplex veio para suprir a necessidade de pequenas empresas, que, por diversos motivos, não têm sistemas automatizados de reservas online, o que prejudica, sobretudo, o atendimento ao cliente. Esse sistema, então, consegue naturalizar tanto linguagens, quanto formas de expressão da fala humana.

E a mecânica desse sistema só foi possível graças ao avanço significativo que a Inteligência Artificial adquiriu nos últimos anos. Para o desenvolvimento do Google Duplex, foram necessárias várias análises de diálogos reais entre as pessoas para o que sistema pudesse coletar dados suficientes, e entender um pouco de como a fala humana funciona.

Até o momento, os recursos em áudio estarão disponíveis apenas em inglês, contudo, em sintonia com o Google Tradutor, a previsão é de que, em pouquíssimo tempo, todos possam usufruir desse benefício em qualquer parte do mundo, usando o idioma de sua localidade.

A tecnologia do Google Duplex está em sintonia com a tendência da Internet das Coisas, que já abordamos nesse post. Em ambos os casos, a internet e a inteligência artificial ganham asas e possibilitam inúmeras maneiras de revolucionar o atendimento aos consumidores e a comunicação deles com as empresas.

Quais as vantagens desse sistema?

Em primeiro lugar, a empresa poderá otimizar os seus gastos com call-center, ao implantar um sistema que atenda os seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso também ajudará com a produtividade dos atendentes humanos, já que eles poderão intervir somente nos casos mais complicados, que necessitem maior expertise, e ficar livres para resolver problemas graves, “terceirizando” os atendimentos rotineiros.

Outro ganho é a rapidez e praticidade no atendimento, já que as principais informações de como atender um cliente e resolver os seus mais diversos problemas já estarão devidamente gravadas nesse sistema, o que evitaria também o congestionamento de linhas telefônicas para determinados serviços.

Esse sistema pode ser tão útil que teria até mesmo como auxiliar alguém em uma reunião cujos outros membros não falem o mesmo idioma. Bastaria programar o Google Duplex para o idioma desejado, e começar a conversa, sem problemas.

Implicações éticas

É claro que, em se tratando de avanços relacionados à Inteligência Artificial, muitas questões éticas vêm à tona. Uma delas diz respeito à questão de como a pessoa que está outro lado da linha saberia que está conversando com um “robô”. O próprio Google já se pronunciou sobre isso, afirmando que será possível, no início da chamada, que a pessoa saiba que se trata do Google Duplex, e não de um atendente humano.

Outra questão é quanto à privacidade. É bem provável que as conversas sejam registradas, até mesmo para aperfeiçoar o sistema com o passar dos anos, mas, segundo a empresa, caso o usuário deseje, a conversa não será gravada. Depois dos escândalos recentes envolvendo a falta de privacidade nas mídias sociais, esse tipo de sistema realmente precisa de toda a transparência possível.