As crises são grandes acontecimentos envolvendo erros, que acontecem repentinamente em uma empresa e geram não só desgastes à imagem e aos negócios, como também prejuízos financeiros. Afinal, não é raro que, em períodos conturbados, a companhia perca clientela. Elas podem acontecer em qualquer empresa e, se não forem bem gerenciadas, podem acarretar prejuízos inimagináveis. 

O que fazer, então, para que uma crise não tenha um efeito tão devastador e para que a companhia consiga reter clientes, apesar das dificuldades? Neste post, vamos dar algumas dicas úteis para a gestão de crises que podem salvar o seu negócio! 

Tenha um planejamento eficaz

Conforme explicamos acima, qualquer empresa no mercado está sujeita a passar por percalços e, para minimizar os efeitos, é importantíssimo fazer um planejamento prévio de gerenciamento de crises, com o intuito de manter a credibilidade e reduzir os impactos negativos decorrentes delas.

A gestão de crises requer muita disciplina, pois é necessário prever todas as situações que podem prejudicar um negócio, bem como criar soluções para esses possíveis problemas. Isso serve para não ser pego de surpresa e, se acontecer o pior, ter uma “carta na manga” para resolver o imprevisto da melhor maneira. 

Vale lembrar que este planejamento irá variar de acordo com o seu negócio e, portanto, não existe uma receita ideal. É preciso pesquisar muito sobre o seu mercado, pensar estrategicamente e usar as informações disponíveis a seu favor. 

Conheça os clientes e suas demandas

Em momentos críticos, é fundamental conhecer bem o seu público. Compreender as preferências e necessidades dos clientes pode ajudar não só na prevenção, mas também no controle da crise, pois você saberá exatamente o que o consumidor espera e o que deve ser feito para mantê-lo ativo. Além disso, tal conhecimento também simplifica o processo de comunicação com o cliente. 

Lembre-se: o processo do gerenciamento de crises é a oportunidade ideal para mostrar ao cliente que ele é valorizado. 

Preze pela transparência

Acredite: em momentos de crise, não apenas você, mas o seu cliente também fica fragilizado. Portanto, é preciso informá-lo, educá-lo e orientá-lo nessas situações. Uma excelente forma de fazer isso é optando pela sinceridade, expondo a realidade, por pior que pareça o cenário, e mostrando como ele pode proceder para não ter tantas perdas. Informe as más notícias de uma vez só, e jamais crie expectativas que não poderão ser cumpridas. 

A regra de ouro é nunca mentir para o consumidor ou ignorar seus apelos. Se você não tem uma resposta precisa ou uma solução imediata para o problema dele, resista à tentação de optar por fazer promessas inviáveis e criar falsas esperanças. Escolha, ao invés disso,, ser verdadeiro, mantendo um bom relacionamento, por pior que seja a situação a ser enfrentada. 

Sem uma comunicação extremamente transparente, não há como suprir as necessidades do cliente. Portanto, siga sempre o caminho da clareza, evitando falhas de comunicação e problemas muito mais graves no futuro. Caso contrário, a crise irá passar, mas a frustração do cliente, talvez não. 

Seja profissional 

Gerenciar adequadamente uma crise tem a ver com sensibilidade e capacidade de se colocar no lugar do cliente, ou seja, não é hora de ser o dono da razão. Nessas circunstâncias, o consumidor que se sente lesado definitivamente não quer ouvir sua opinião, por mais embasados que sejam os argumentos. Da mesma forma, o profissionalismo também está relacionado ao reconhecimento de quando o cliente, de fato, está com a razão em suas reclamações. Nesses casos, engula o orgulho e assuma uma postura crítica, visando a consertar o que está errado. 

Ser profissional, nesse contexto, também envolve saber ter empatia e dispor de muita paciência. Isso pode significar baixar a guarda e ouvir alguns desaforos sem revidar, tudo em prol da manutenção do cliente e da reversão do problema. 

Descubra o gatilho para a crise

Identificar corretamente o que ocasionou a crise é essencial para a empresa resolvê-la da melhor maneira possível, sem grandes danos à sua imagem e aos seus negócios. Por exemplo, se o problema tiver ocorrido na loja, será relativamente mais simples de resolvê-lo do que se o gatilho veio do próprio consumidor em sua jornada de compra (como um mal entendido causado por falhas na comunicação). Compreender a motivação por trás desses problemas ajuda o gestor a tomar decisões melhores e a propor soluções mais eficientes para contorná-los. 

Evite escândalos

Prezar pela discrição, em tempos de crises, costuma ser uma decisão sábia. Evite expor demais a empresa nas mídias sociais nesse momento, e jamais perca a razão tendo uma postura agressiva. Afinal, a maneira como sua marca se comporta pode acabar influenciando outros clientes e gerando um efeito “bola de neve”. Na hora de solucionar a crise, ser discreto pode prevenir uma série de contratempos.

Fique atento ao pós-venda

Sem dúvida, seu cliente ele vai lembrar se a sua empresa ajudou ou atrapalhou durante situações mais críticas. Preocupar-se com o pós-venda é estar atento à fidelização – mesmo nos momentos mais conturbados da companhia. 

Portanto, faça o possível para se mostrar sempre disponível para o consumidor, garantindo a sua satisfação, apesar das adversidades. No fim das contas, a crise pode acabar gerando alguns bons aprendizados.